Una tecnología en pleno auge que puede potenciar la experiencia del cliente (CX) es la IA generativa. Se basa en la aplicación de algoritmos de inteligencia artificial para producir contenido, respuestas o interacciones que simulan características humanas. Da posibilidad a las empresas de automatizar la experiencia del cliente suministrando asistencia inmediata, precisa y personalizada.

La adopción de la IA generativa en las estrategias de CX genera una transición en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Va más allá de simplemente generar preguntas y respuestas. La clave es analizar las razones subyacentes de las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas desarrollar nuevos esquemas de interacción que aborden proactivamente las dudas e inquietudes de los clientes.

Esta evolución exige que las organizaciones transformen a sus creadores de bots en administradores de bots, con habilidades más extensas. Puede resaltar las partes más críticas de las conversaciones o tickets, permitiendo a los agentes centrarse en los aspectos más relevantes.