La cuarta edición del CX Innovation Day reunió a profesionales, empresarios y referentes de distintos países para debatir sobre los desafíos de la experiencia del cliente, la innovación y la transformación tecnológica. En entrevista con Plus, Raquel Dentice destacó que las organizaciones deben adaptarse a un consumidor cada vez más digital, exigente y menos fiel, sin perder de vista el componente humano que marca la diferencia.

El evento nació como una antesala del tradicional Congreso de Customer Experience, que este año celebrará su decimosexta edición. Según explicó Dentice, la iniciativa surgió a partir del interés de patrocinadores y aliados estratégicos que impulsaron la creación de un espacio orientado a la innovación y las nuevas tendencias en la relación con los clientes.

En esta edición, la organización decidió centrar la agenda en los sectores de crédito y consumo, considerando los profundos cambios que experimentó el comportamiento de los usuarios tras la pandemia. “Hoy tenemos un cliente mucho más digital, que busca inmediatez, utiliza múltiples canales de contacto y es cada vez más exigente” afirmó Dentice.

Uno de los conceptos centrales del encuentro fue “The Human Age”, lema que busca destacar la importancia del factor humano en un contexto marcado por el avance acelerado de la inteligencia artificial. Para Dentice, la tecnología debe entenderse como una herramienta al servicio de las personas y no como un reemplazo de ellas.

“La IA es el vehículo, pero el humano es quien define el destino”, sostuvo la especialista, al remarcar que ninguna inversión tecnológica tendrá resultados sostenibles si las empresas no comprenden primero las necesidades reales de sus clientes y los problemas que buscan resolver.

En ese contexto, anunció el lanzamiento de la Comunidad de Customer Experience de Paraguay, una iniciativa orientada a promover el intercambio de experiencias, buenas prácticas y conocimientos entre profesionales y organizaciones. El objetivo es fortalecer un ecosistema donde la experiencia del cliente deje de ser una declaración de principios para convertirse en una verdadera cultura empresarial.

Dentice señaló que diversos estudios internacionales demuestran que la experiencia del cliente y la innovación son factores determinantes para la competitividad. Por ello, consideró fundamental que las empresas mantengan una actitud de aprendizaje constante frente a un entorno cada vez más dinámico.

“La tecnología evoluciona de manera exponencial y no podemos quedarnos quietos. Hoy uno de los grandes desafíos es desaprender y volver a aprender rápidamente”, expresó.

Asimismo, reconoció que muchas organizaciones todavía enfrentan resistencias internas para adoptar nuevas herramientas tecnológicas, principalmente por temor al cambio. Sin embargo, sostuvo que la evolución del mercado obliga a replantear procesos, modelos de gestión y formas de liderazgo.

En relación con la inteligencia artificial, explicó que las tareas repetitivas y de bajo valor agregado pueden ser automatizadas, permitiendo que las personas se concentren en actividades donde la empatía, la escucha y el asesoramiento generan una experiencia diferencial para el cliente.

“La tecnología debe liberar tiempo para que podamos enfocarnos en aquello que realmente agrega valor”, indicó.

La ejecutiva también destacó que este nuevo escenario exige líderes con mayores competencias emocionales, capacidad de escucha y habilidades para acompañar a sus equipos en los procesos de transformación. A su criterio, una buena experiencia para los colaboradores es un requisito indispensable para ofrecer una experiencia sobresaliente a los clientes.

La agenda del CX Innovation Day incluye exposiciones sobre inteligencia artificial, CRM, gestión de datos, tendencias de consumo, transformación digital y liderazgo. Además, se desarrollaron paneles especializados sobre crédito y consumo, con la participación de empresarios y referentes de distintos sectores económicos.

Según informó la organización, la convocatoria superó ampliamente las expectativas iniciales. Aunque se proyectaba una asistencia de 250 personas, el evento alcanzó cerca de 350 participantes provenientes de Paraguay, Brasil, Argentina, Perú, Colombia, Venezuela y Estados Unidos.

Para Dentice, este nivel de participación refleja el creciente interés de las empresas para comprender las nuevas dinámicas del mercado y prepararse para competir en un entorno cada vez más desafiante. En ese sentido, destacó que Paraguay atraviesa un momento de oportunidades, impulsado por la llegada de nuevas compañías internacionales y por la necesidad de elevar los estándares de competitividad.

“Queremos que las personas se lleven herramientas concretas para implementar en sus empresas y que sigamos construyendo una cultura centrada en el cliente. Esa es la mejor forma de impulsar la innovación y el desarrollo empresarial”, concluyó