La 14.ª edición del Customer Experience & Innovation Congress – Latam 2024, reunió a más de 800 líderes empresariales, expertos en CX, en Contact Centers, BPO y Relación con clientes, e innovadores tecnológicos para debatir sobre las últimas tendencias y estrategias en la era digital.
La actividad fue organizada por el Centro de Formación Profesional (CFP), del 5 al 7 de noviembre del 2024, en el Centro de Eventos del Paseo La Galería y de manera virtual.
Esta edición convocó a participantes de Paraguay, Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Uruguay, Perú, Colombia, Costa Rica, Rep. Dominicana, Ecuador, EEUU, México, Panamá, España.
Mónica Recalde, la titular del Trabajo, resaltó la importancia de la innovación y la digitalización sosteniendo que «tenemos que estar a la vanguardia de lo que está ocurriendo en el mundo, principalmente por la innovación, la digitalización y poner al centro, como mencionaron mis colegas, al cliente».
A su turno, Lorena Méndez viceministra de Industria enfatizó en el potencial de la juventud paraguaya ya que el 70% de la población es menor de 40 años.
En otro momento hizo referencia a la maquila destacando que el 99% del sistema se encuentra en línea. “Está totalmente informatizado porque lo que buscamos es la celeridad en los trámites, la respuesta al momento y sobre todo que no se demore en procesos y subprocesos que hacen que nuestro país pueda tener ese salto importante en tener una exportación en línea de servicios”.
Por su parte, Raquel Dentice, directora del CFP y presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO, destacó el rol del Contact Center en la economía paraguaya. «Es una industria que ha generado muchísima inversión, innovación, tecnología y sobre todo desarrollo de capital humano en Paraguay».
Finalmente destacó la necesidad de escalar el sector. “Tenemos empresas que hoy son referentes, pero queremos y necesitamos que esto se escale a mayor volumen”.
Una edición con nuevos desafíos y novedades 2025
Renovando su apuesta por el país y en el sector de la Relación con Clientes, los organizadores anunciaron el “Customer Experience and Innovation Congress – 15th. Edition” para los días 4, 5 y 6 de noviembre de 2025.
La edición contará con el prestigioso CEO´s Meeting, Conferencias, Power Talks, CX Innovation Adwords y la Expo Contact Centers junto a una internacional agenda de disertantes y sponsors de clase mundial.
Presentaciones
La presentación «Más allá de la Innovación: Futuro humano y productividad» de Daniel Juárez Dappe, AI Apps Leader de IBM América Latina, exploró el impacto de la IA generativa en la productividad y el futuro del trabajo. El conferencista argumentó que la “IA es la innovación de nuestros tiempos y que, aunque aún existe incertidumbre sobre su adopción, el 75% de los CEOs la consideran una ventaja competitiva”.
Mónica Wolff, Gerente de Consultoría en Kenwin, explora cómo la inteligencia artificial (IA) está revolucionando la experiencia del cliente (CX) y el retorno de la inversión (ROI) en los Contact Centers. Wolff destaca el creciente uso de la IA en el mercado, motivado por la reducción de costos, la mejora de la CX y el aumento de la eficiencia. La conferencista destacó que “la inteligencia artificial vino para ayudarnos y para que hagamos las cosas cada vez mejor.»
La presentación de Juan Pablo Di Sanzo, de VN Global, exploró cómo la inteligencia artificial (IA) puede transformar la experiencia del cliente (CX) sin perder la esencia humana. Ofreció una visión optimista sobre el futuro de la CX, donde la tecnología y la humanidad trabajan juntas para crear experiencias excepcionales.
Gustavo Huerta, de Sangoma, ilustró cómo las comunicaciones unificadas (UC) impulsan la productividad empresarial, especialmente en tiempos de crisis. A través del caso de la Universidad Espíritu Santo (UESS) en Ecuador, se muestra cómo la UC permitió la continuidad de las operaciones durante la pandemia, conectando a médicos con pacientes y migrando el call center a la nube.
Diego Barón Vásquez (Atento) destacó la importancia de la tecnología y la automatización para potenciar las ventas y la eficiencia en las cobranzas en la industria BPO, que está en plena evolución hacia BTO. La automatización, a través de tecnologías como la IA, machine learning, chatbots y CRM, permite reducir errores, aumentar la velocidad y mejorar la satisfacción del cliente desde su punto de vista la transformación digital no es sólo una opción; es una realidad.
Candelaria Milano Molina (Amazon Web Services) en su conferencia explicó cómo la nube puede ayudar a las empresas a ofrecer una mejor experiencia al cliente, permitiendo la personalización, la escalabilidad y la eficiencia. «Para 2026 va a aumentar un 40% todo lo que es el negocio de crear valor y de atender mejor a nuestros clientes”.
Alejandro Castrejón Díez (S-Force) en su presentación “Conversaciones más Humanas, Naturales y Personalizadas con Inteligencia Artificial”, se centró en el uso de plataformas conversacionales de IA para mejorar la interacción con el cliente. «Ya no son chatbots», afirmó, refiriéndose a la evolución de la tecnología hacia sistemas más sofisticados que permiten conversaciones más naturales y personalizadas y prosiguió “Ya tenemos plataformas con las cuales podemos conversar, con las cuales podemos interactuar y generaron esto que le llaman plataformas conversacionales de inteligencia artificial.”
La presentación «Valores que Transforman» de Nicolas Watroba, CEO de Zimmic, se centró en la importancia de la cultura interna de una empresa para lograr una experiencia del cliente excepcional para el disertante «cuando hablamos de transformación cultural, justamente, lo que buscamos es que todos en la empresa tengan los mismos valores» y es uno de los fundamentos de una cx diferencial.
La conferencia: “De la Teoría a la Práctica: Cómo Implementar un Bot Inteligente» estuvo a cargo de Ramiro Rioboó (CCO – Co-Fundador «SSD») e Isabel Pick (Account Executive – CCaaS «Net2pHone»), quienes presentaron una guía práctica para la implementación de bots inteligentes en las empresas. Manifestó Rioboo “que, para poder anticiparse al cliente, a sus necesidades y a los motivos de cada interacción es preciso integrar el bot a los sistemas de la compañía. “
Manoella Talavera (Gerente de CXC «Cervepar») compartió su conferencia “Cultura empresarial: el cambio hacia una cultura centrada en el cliente.” En ella recorrió la experiencia de Cervepar en la transformación de su cultura empresarial para centrarse en el cliente. Relató cómo la empresa implementó la aplicación de tecnología para mejorar la comunicación y la gestión de pedidos con sus clientes. «Tenemos que estar atentos a las necesidades de nuestros clientes y adaptarnos a ellas» afirmó la conferencista.
Carlos Alberto de Souza (Director de Mercosur «GN Audio – Jabra») brindó su conferencia “El centro de Contacto del Futuro. Nuevos Paradigmas en el Servicio al Cliente” y analizó el futuro del trabajo y el impacto de la tecnología en la experiencia del cliente. Señaló la creciente tendencia hacia el trabajo híbrido y la necesidad de adaptar los espacios de trabajo para fomentar la colaboración y la productividad. «El trabajo híbrido llegó para quedarse», afirmó. También destacó la importancia de la ergonomía y el bienestar de los empleados en el entorno laboral.
Jonatan Micino (Jefe de desarrollo de negocios de Orbith) presentó su conferencia “La brecha digital: Una barrera que nos impide avanzar”, abordó como esa brecha digital es un obstáculo para el desarrollo económico y social. La inclusión digital aparece como la posibilidad de que todos los ciudadanos tengan acceso a las tecnologías de la información y la comunicación, “Más del 30% aún no tiene acceso a internet de calidad. La brecha digital no es solo un problema de acceso a la tecnología, sino también de habilidades y educación
La Revolución de las Tecnologías Exponenciales fue el título de la conferencia de Mica Bellini (AI TOP VOICE Speaker | Forbes, Google, G20 | AI Implementation Director). Mica presentó una visión futurista sobre el impacto de las tecnologías exponenciales en la sociedad y la economía. Destacó el potencial de la IA, la robótica, la biotecnología y la nanotecnología para resolver problemas globales y crear un futuro más sostenible. » La IA nos complementa, nos hace más creativos y logramos una conexión más humana. Porque acá los humanos estamos conviviendo energéticamente», manifestó.
Kay Valenzuela (Presidente y Fundadora “ICSA Latinoamérica”) compartió su conferencia “De administración de empresas a administración de experiencias”, la disertante propuso un cambio de paradigma en la gestión empresarial, pasando de la «administración de empresas» a la «administración de experiencias». Argumentó que la experiencia del cliente es el factor clave para el éxito en la era digital y presentó un modelo para implementar una estrategia centrada en la CX. y concluyó «la experiencia del cliente no es un departamento, es una filosofía».
Power Talks . El valor en manos de expertos.
CX Revolution: Esta Power Talk exploró las últimas tendencias en experiencia del cliente (CX) y cómo las empresas pueden adaptarse a la era digital para ofrecer experiencias excepcionales. Kay Valenzuela manifestó (ICSA Latinoamérica) que «cuando el cliente interactúa con la inteligencia artificial, si bien es ágil, si bien es precisa, hay una realidad que nosotros no podemos olvidar.: el cliente sabe que está hablando con un bot. El bot, la inteligencia artificial, podrá eficientizar un montón de cosas, pero no podemos perder el enfoque de que esto se trata de generar vías de cómo tener relaciones mucho más poderosas.» Al respecto, Mónica Wolff (Kenwin) refirió que «la tecnología es una herramienta que nos ayuda a ejecutar la estrategia, pero no es la estrategia en sí misma”. Elsa Rosado (Alorica) mencionó que “Definitivamente hay que equilibrar la automatización con el calor humano y el servicio al cliente. Roberto Icaza (Rápido Solutions Group) enfatizando la experiencia del cliente destaca «algo importante que deben implementar siempre es pensar en mapear todo el customer journey del cliente”.
Tecnologías Exponenciales: esta Power Talk moderada por Susana Moscarda (Directora Cámara Paraguaya de Fintech) contó con la participación de Pedro Cano Rojas (Visual Contact) quien hizo énfasis se centró en las cinco tecnologías que, en su opinión, están marcando tendencia en la experiencia del cliente: Inteligencia artificial generativa, Automatización, Nube, Ciberseguridad, CRM-céntric. Hernán Bonfini (Paraguay Net) enfatizó la importancia de la revolución del conocimiento y la adopción de la tecnología por parte de las personas. Jeremías Tvethe compartió su visión sobre la importancia de la empatía en la atención al cliente, incluso con el uso de tecnologías como la IA. Destacó el valor del «social listening» para comprender las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecer experiencias personalizadas y proactivas. Nicolás Watroba (Zimmic) definió la transformación digital como un proceso que comienza con los datos, continúa con los procesos y culmina con la gestión del cambio en las personas
Cobranzas Inteligentes: En el panel moderado por Pablo Gonzalía (Gerente de Negocios y Alianzas Estratégicas de Emerix), los participantes discutieron las tendencias y herramientas más relevantes, como la hiperpersonalización, la omnicanalidad y la analítica predictiva, y compartieron experiencias y resultados de la implementación de estas tecnologías. Se destacó la importancia de la ética y la sensibilidad humana en el proceso de cobranza, así como la necesidad de adaptarse a los cambios del mercado y las expectativas de los clientes. Marcelo Maffei (Nexo S.A.) manifestó que «la tecnología nos ayudó bastante en lo que es la segmentación de clientes”, Rafael Roman (Cidesa) compartió que “para nosotros la premisa es generar una experiencia diferencial al cliente, utilizamos herramientas de inteligencia artificial para establecer horarios o franjas de gestión, y entender el comportamiento del cliente” . Cristian Zozaya (VN Global), afirmó que «los bots conversacionales tienen una tasa de efectividad de aproximadamente un 30%” mientras que, Dioselis Rodriguez (Evoltis) comentó que “la automatización se va a seguir sosteniendo como una herramienta súper poderosa para poder optimizar los procesos.»
Power Talk: Ventas: Este panel exploró las tendencias y estrategias para impulsar el crecimiento de las ventas en la era digital. Se debatió sobre la importancia de la innovación, la tecnología y la adaptación a las necesidades del cliente. Luis Badilla Eissler: (Gerente de Negocios “Atento”) hizo énfasis en que la clave para el éxito en las ventas es ofrecer una experiencia personalizada y relevante para cada cliente, para él es fundamental generar mucha “personalización ante los tipos de contacto que vamos a tener con nuestros diferentes clientes”. Melina Campanella afirmó que (directora “Not Ordinary Agency”) «hoy es clave entender los datos disponibles de los consumidores o los potenciales consumidores a los cuales nosotros queremos capturar y cómo abordamos la hiperpersonalización con tantos touch points con el consumidor.” Por su parte, Rodrigo Velozo (CEO “Merco Paraguay Eas”) remarcó la importancia que tiene el sector de ventas para aportar información estratégica al Marketing. Graciela Olmedo: (Sales Operations Manager “Icommkt”) remarcó que las redes sociales son un canal clave para conectar con los clientes, generar engagement y promover las ventas.» Carla Casanello: (Directora de La Capace y Directora Regional Growth Digital) sugirió que «es fundamental utilizar las herramientas digitales para automatizar tareas, segmentar clientes y personalizar la comunicación.»
Power Talk: Talento Humano: se centró en la importancia del talento humano como motor de la innovación y la experiencia del cliente. Se debatió sobre las estrategias para atraer, desarrollar y retener talento en la era digital, así como la necesidad de adaptarse a las nuevas formas de trabajo y fomentar una cultura de aprendizaje continuo. » En cuanto a las organizaciones y a las empresas, creo que el gran desafío va a ser acompañar a nuestros trabajadores en este tránsito hacia la inteligencia artificial, en un espacio de cuidado y de protección al trabajador desde el punto de vista de manejo del estrés y demás que van a venir, que van a traer consigo seguramente grandes desafíos”, afirmó Mónica Dupleich. Paulo Yugovich (CEO “JOBS”) manifestó que «la estrategia sigue siendo la misma: poder cautivar, hablamos de enamorar, de conquistar a la persona para que pueda trabajar con nosotros y pueda desarrollarse no solamente personalmente, sino también profesionalmente.» Agustín Rodríguez Quiroga (CEO “Amedia”) «cuando pensamos en el usuario es pensar en personas, cuando pensamos en personas tenemos que entender cuál es su contexto, entender a cada audiencia dentro de cada lugar.» Franco Nicolás Floridia (Cofundador & COO “Gallumphing”) se refirió a » poder entrenarnos en una experiencia de aprendizaje, viviendo la experiencia, hace que el conocimiento quede de una manera mucho más significativa.» Felipa Mersan (directora “Incentiva”) «La mejor experiencia que nosotros le podemos dar a los colaboradores, más allá de todas las tendencias, es mostrarles cómo ellos van creciendo, cómo ellos van evolucionando, ponerles desafíos.» Freddy Fernández (presidente “Aparh”) «Si realmente hoy nos está interesando la experiencia de nuestro cliente externo, debería de importarnos también la experiencia del cliente interno, que son nuestros colaboradores.»
CX en Seguros. Se centró en la innovación y la tecnología en el sector asegurador, analizando cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y adaptarse a la era digital. «En la industria de seguros ya se está trabajando tanto la digitalización, la inteligencia artificial y en otros aspectos que impactan en cuanto a la automatización de los procesos, inclusive la sustentabilidad y la equidad, se está experimentando una gran transformación», señaló Teresa Guillen. Se debatió sobre la importancia de la digitalización, la personalización y la omnicanalidad en la industria de seguros. Los panelistas compartieron experiencias y recomendaciones para ofrecer servicios más eficientes, transparentes y centrados en el cliente. Elías Garay Subeldia (Gerente de Gestión Estratégica y Proyectos “Aseguradora Yacyreta”) destacó que es fundamental que las aseguradoras adopten un enfoque omnicanal y de autogestión para brindar una experiencia consistente y satisfactoria al cliente.» Tito Livio Mujica Speciale (CEO “Segutotal”) «creo que es el momento de implementar estos cambios, aprovechar todas estas herramientas que están disponibles, con todo lo que ahorran tiempo y aportan calidad, es el camino que creo que todos los que están aquí de cierta forma están transitando más o menos avanzados.”