En conversación con Hernando Lesme, gerente general de Banco Atlas, nos revela los desafíos y oportunidades que enfrentan en la búsqueda de la satisfacción de los clientes.
Aprovechando la promoción de las innovadoras actualizaciones en su app y home banking, reafirman su apuesta a la modernización y la tecnología.
Como si fuese el reflejo de la atención de la compañía, Hernando es el primero en abrirnos las puertas para hacer aún más amena la charla. En un espacio concebido para la comodidad de cada visitante, como cada parte del banco dedicada a la atención.
Lesme nos explica que esta accesibilidad y mejora constante de la experiencia de los usuarios lo trasladan a sus canales digitales, en una apuesta por modernizar sus servicios y estar a la vanguardia en el sistema financiero.
PLUS: ¿Qué motivó a Banco Atlas a realizar una renovación completa de su app y plataforma de home banking?
Hernando Lesme: Nuestra renovación responde a nuestro compromiso continuo por mejorar la experiencia del usuario y adaptarnos a las necesidades de cada segmento de clientes bajo el lema «Lo hacemos simple, lo hacemos digital”.
PLUS: ¿Cuáles fueron los principales desafíos tecnológicos y de seguridad que enfrentaron durante el desarrollo de las nuevas plataformas digitales?
Hernando Lesme: Uno de ellos fue la integración de tecnologías modernas para la web y el desarrollo de aplicaciones nativas. Esto nos permitió crear una experiencia de usuario más fluida y responsiva, pero también requirió un proceso meticuloso para asegurar la compatibilidad y mantener la estabilidad del servicio.
En cuanto a seguridad, el reto fue desarrollar tecnologías avanzadas para asegurar que las transacciones y la información personal de nuestros clientes estén siempre protegidas bajo estándares rigurosos, mientras manteníamos una experiencia de usuario sin fricciones. Fue un equilibrio que demandó una planificación y ejecución detallada.
PLUS: ¿Qué mejoras específicas pueden esperar los usuarios en términos de experiencia y usabilidad con esta nueva app y home banking?
Hernando Lesme: Entre las principales, se encuentran:
– Integración de inteligencia artificial: tecnología incorporada a EVA, la nueva asistente virtual, que mejora significativamente la experiencia y accesibilidad del usuario, la cual funciona a través de comandos de voz y texto.
– Apertura de cuenta digital: ahora solo desde el celular, usando únicamente la cédula de identidad y en cuatro simples pasos, sin necesidad de papeleos, ni requisitos extensos podrás abrir tu cuenta. Este servicio está disponible exclusivamente para mayores de edad.
– Pagos de servicios: la sección ha sido rediseñada para facilitar las gestiones y cuenta con una amplia variedad de servicios disponibles para pagar todo en un solo lugar.
PLUS: ¿Qué avances en materia de seguridad se han implementado en las nuevas plataformas para proteger los datos y transacciones de los clientes?
Hernando Lesme: Banco Atlas incorporó nuevos procesos de control. Se fortalecieron los mecanismos de cifrado de extremo a extremo para todas las transacciones y datos sensibles, garantizando que la información de los clientes esté protegida contra accesos no autorizados.
También hemos mejorado nuestro sistema de monitoreo en tiempo real para detectar y prevenir actividades sospechosas de manera proactiva. Estas medidas, combinadas con auditorías de seguridad regulares y pruebas de penetración, aseguran que nuestras plataformas se mantengan robustas y seguras frente a amenazas emergentes.
PLUS: ¿Cómo ha sido la recepción inicial de los clientes tras el lanzamiento de estas nuevas plataformas? ¿Qué tipo de feedback han recibido?
Hernando Lesme: La recepción inicial ha sido muy positiva. Los clientes han elogiado especialmente a EVA por su capacidad de asistir en tareas cotidianas como agendar contactos y realizar transferencias de manera eficiente y precisa. Su habilidad para reconocer comandos de voz y Alias ha sido destacada como una mejora significativa en la experiencia del usuario.
Además, han destacado la mejora en la interacción del usuario, especialmente en términos de rapidez y facilidad de uso. Si bien siempre estamos atentos a las sugerencias para seguir optimizando, el feedback hasta ahora indica que las mejoras han sido bien recibidas y están cumpliendo con las expectativas.
PLUS: ¿Cómo está respondiendo Banco Atlas a la creciente demanda de soluciones bancarias móviles y digitales en Paraguay?
Hernando Lesme: A través de una sólida estrategia de transformación digital, en Banco Atlas reconocemos que el mundo financiero está cambiando rápidamente y, por ello, hemos hecho de la digitalización uno de los pilares fundamentales de nuestra estrategia bancaria. Nuestro objetivo es mejorar la accesibilidad y la eficiencia en las transacciones financieras de nuestros clientes.
Con la renovación de nuestros canales digitales, buscamos ofrecer una experiencia de uso más satisfactoria, simplificando las operaciones y proporcionando un acceso más ágil y directo a la información más relevante, todo en una sola pantalla.
Estamos comprometidos con brindar a nuestros clientes una experiencia bancaria moderna, eficiente y adaptada a sus necesidades, ajustándonos a las exigencias de un entorno cada vez más digital.
PLUS: ¿Cómo se han incorporado la personalización y la inteligencia artificial en las nuevas herramientas digitales para mejorar el servicio al cliente?
Hernando Lesme: Seguimos incorporando simplificación y personalización para elevar la experiencia bancaria a un nuevo nivel, con la integración de inteligencia artificial (IA) a nuestro innovador asistente virtual EVA, esta incorporación es una de las principales características de esta transformación digital.
La asistente virtual EVA de la app de Atlas facilita el proceso de transferencias y la gestión de contactos a través de notas de audio o mensajes de texto. Los usuarios pueden dictar los datos necesarios para realizar transferencias y EVA se encargará de cargarlos, permitiendo una confirmación rápida y sencilla del proceso. Con esta innovación, Banco Atlas se convierte en el primer banco de Paraguay en implementar inteligencia artificial en su app y home banking.
PLUS: ¿Qué rol jugarán las sucursales físicas en un entorno donde las soluciones digitales están cada vez más presentes?
Hernando Lesme: Las sucursales físicas de Banco Atlas continúan jugando un rol crucial. Con más de 30 años de experiencia en el sector financiero, nos hemos consolidado como un banco de crecimiento progresivo y sostenido, y nuestras sucursales, que cubren estratégicamente Asunción, Gran Asunción, el Chaco, y las regiones norte, sur y este del país, siguen siendo fundamentales para atender a nuestros clientes y a potenciales clientes.
Si bien hemos apostado por la digitalización desde hace varios años, implementando un plan integral que incorpora herramientas y plataformas a la operativa del banco, entendemos que el valor de la atención presencial sigue siendo irremplazable para muchas personas.
Las sucursales físicas complementan nuestras soluciones digitales al ofrecer un espacio donde los clientes pueden recibir asesoramiento personalizado, resolver consultas más complejas y realizar transacciones que prefieren gestionar de manera directa.
En Banco Atlas, creemos en un enfoque omnicanal, donde lo digital y lo físico se integran para ofrecer una experiencia bancaria completa y adaptada a las necesidades de cada cliente.
PLUS: ¿Cómo contribuyen estas innovaciones digitales de Banco Atlas a la inclusión financiera en Paraguay, especialmente en áreas rurales?
Hernando Lesme: Creemos que la digitalización es y sigue siendo una de las apuestas más importantes de la organización, ya que, a través de las herramientas tecnológicas, ofrecemos una experiencia eficiente, optimizando el tiempo y otorgando ventajas exclusivas sin perder la cercanía.
Además, Atlas no solo ofrece soluciones financieras, sino que se ha convertido en un aliado de sus clientes, brindándoles asesoramiento personalizado y soluciones adaptadas a sus necesidades. Entendemos que este tipo de apuestas son clave para seguir fomentando la inclusión financiera en todo el país.
PLUS: ¿Qué estrategias de comunicación han implementado para asegurar que todos los clientes conozcan y utilicen las nuevas herramientas digitales?
Hernando Lesme: Implementamos una estrategia de marketing integral que busca alcanzar al público objetivo a través de múltiples canales y puntos de contacto. Es decir, una campaña de comunicación 360° desplegada a través de una amplia gama de canales y tácticas como ser medios tradicionales, medios digitales, canales propios, eventos y activaciones, entre otros.
PLUS: ¿Cómo considera que estas innovaciones posicionan a Banco Atlas frente a la competencia en el mercado paraguayo?
Hernando Lesme: En Banco Atlas nos enfocamos en nuestra evolución como un banco digital, proporcionando plataformas actualizadas acorde a las necesidades de los clientes, demostrando nuestro compromiso con la innovación y la satisfacción del usuario. Con esta renovación de los canales digitales, Banco Atlas reafirma su sólida posición en el sector bancario digital en la búsqueda de mejorar la experiencia de sus clientes.
PLUS: ¿Cómo ha cambiado el perfil del cliente de Banco Atlas con la digitalización, y cómo se adaptan a estas nuevas necesidades?
Hernando Lesme: Nuestros usuarios demandan soluciones rápidas, seguras y accesibles desde cualquier dispositivo. Hemos observado un crecimiento sostenido en la cantidad de clientes que adoptan canales digitales, con un aumento mes a mes que se mantiene constante desde hace tres años. Este cambio ha sido notable entre todos los segmentos de edad, lo que refleja una clara tendencia hacia la digitalización.
Para adaptarnos a estas nuevas demandas, nos hemos enfocado en desarrollar plataformas que no sólo sean intuitivas y funcionales, sino que también ofrezcan una experiencia de usuario segura y optimizada. Herramientas como EVA, nuestra asistente con inteligencia artificial, y la mejora continua del flujo de onboarding digital son ejemplos de cómo nos estamos ajustando para satisfacer las expectativas del cliente moderno.
Creemos firmemente en el poder transformador de la tecnología para redefinir la manera en que nuestros clientes interactúan con nosotros, facilitando una experiencia cada vez más personalizada, eficiente y gratificante.
PLUS: ¿Qué tipo de soporte y asistencia está disponible para los usuarios que enfrentan dificultades con la nueva app o home banking?
Hernando Lesme: Ponemos a disposición todos nuestros canales digitales y el centro de atención al cliente 021 217 5000, incluyendo el canal de WhatsApp. Mediante estos canales, los usuarios podrán encontrar asistencia del banco las 24 horas del día, los 7 días de la semana, desde cualquier lugar. También pueden acercarse a las más de 27 sucursales físicas en los horarios de atención disponibles en nuestra web www.bancoatlas.com.py.
PLUS: ¿Cuáles son los próximos pasos en la estrategia digital de Banco Atlas? ¿Podemos esperar más innovaciones en el corto plazo?
Hernando Lesme: La digitalización es y sigue siendo una de las apuestas más importantes de la entidad. A través de las herramientas tecnológicas, ofrecemos experiencias eficientes, optimizando el tiempo y otorgando ventajas exclusivas, sin perder la cercanía con nuestros clientes.
Es crucial seguir en el camino de la innovación hacia la transformación digital, que se erige como uno de los pilares fundamentales de la estrategia bancaria con el objetivo de mejorar la accesibilidad y la eficiencia en las transacciones financieras.
PLUS: ¿Qué expectativas tienen en términos de retorno sobre la inversión realizada en estas nuevas plataformas digitales?
Hernando Lesme: El principal objetivo de potenciar nuestras plataformas digitales es mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes, permitiendo el acceso a nuestros productos y servicios desde cualquier lugar donde se encuentren.
Si bien, estas mejoras conllevan una inversión monetaria, lograr la satisfacción de los clientes y aumentar nuestros canales de venta nos permiten obtener el repago de la inversión en un tiempo razonable.
Otro punto relevante es que estas inversiones permiten que la transaccionalidad de nuestros clientes aumente en términos de frecuencia y volumen, lo que nos concede un impacto positivo tanto en términos cualitativos, en posicionamiento de marca, por ejemplo; así como en cuantitativos, al ganar escalabilidad en los negocios y lograr eficiencia con ello.
PERFIL – HERNANDO LESME
Gerente general de Banco Atlas. Su amplia experiencia está comprendida en sus primeros 10 años como oficial senior de inversiones para la Corporación Interamericana de Inversiones (CII) en la oficina del Grupo BID en Paraguay, como responsable de la generación de proyectos de inversión para Conosur, incluyendo 5 años de supervisión de proyectos en México y Centroamérica desde la sede del grupo BID en Washington, DC.
Fue también miembro del comité de crédito de la CII y ha liderado varias iniciativas de programas de financiamiento para empresas medianas.
Actualmente y luego de 2 años de gestión como director comercial, se desempeña como gerente general de Banco Atlas.