Dos eventos referenciales del mundo de los negocios dejan huella en nuestra región.
El CFP organizó dos eventos únicos con una participación récord de más de 600 personas del ecosistema empresarial y de relaciones con clientes: el CEO’s Meeting y el CX Innovation Day, ambos llevados a cabo los días 1 y 2 de julio pasados en el Centro de Eventos del Paseo La Galería de Asunción, Paraguay.
El CEO’s Meeting, en su quinto año consecutivo, brindó un espacio exclusivo para empresarios de alta dirección, donde reflexionaron sobre los desafíos del entorno y el rol de la innovación, compartieron conceptos y metodologías, y debatieron sobre estos temas. El encuentro fue moderado por Raquel Dentice, Directora del CFP y Presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO. Participaron José Brítez, CEO del Banco Itaú Paraguay; Lizzie Kennedy, Country Manager de Nestlé PY; y Elías Saba, CEO de Wines & Spirits.
«La innovación va más allá de crear algo desde cero; los pequeños cambios también pueden generar un gran impacto en las organizaciones, a través de ajustes y mejoras en los procesos», mencionó Lizzie Kennedy. Elías Saba destacó que la innovación es el motor de nuevas ideas y que debe tener un impacto tangible y una métrica medible en el tiempo. Por su parte, José Brítez resaltó la importancia de considerar las necesidades del cliente como principal herramienta al hablar de innovación.
En la segunda jornada, el CX Innovation Day contó con la participación de más de 600 personas de Paraguay, Argentina, Brasil, Chile, Uruguay, Bolivia, Perú, Colombia, Costa Rica, Ecuador, EE. UU., España, México y Panamá. La apertura de las conferencias fue liderada por Raquel Dentice, quien disertó acerca de «Innovar en la Era Digital: La Transformación hacia la Experiencia del Cliente». Destacó que la innovación es clave para lograr la diferenciación y aumentar la competitividad de la empresa, sin perder el enfoque en las necesidades del cliente.
Horacio Estigarribia, director de GDIGITAL, compartió su conferencia sobre «Los hábitos y tendencias del cliente hoy», subrayando que el consumidor actual se destaca por su exigencia e infidelidad, buscando un mejor servicio pero siendo difícil de fidelizar debido a su tendencia a comprar en diferentes tiendas de conveniencia.
Ramiro Riobóo, CCO y Co-Founder de SSD, y Guillermo Santacruz, CDO y director de Transformación Digital en la Universidad Americana y en el Grupo Élève, presentaron un caso de éxito denominado «Bots e Inteligencia Artificial para Convertir Conversaciones en Oportunidades de Negocios». Explicaron cómo transformar la experiencia del cliente utilizando canales comunes para convertir conversaciones en ventas reales.
Luis Enrique Candia, consultor de Excelsis, presentó «Customer Experience con Estrategia CRM: Cultura, Tecnología y Procesos para una Experiencia Única», destacando los beneficios de contar con una estrategia y plataforma CRM que potencie el crecimiento del negocio.
El evento contó con dos paneles. El primero, Panel de Tecnologías Exponenciales, exploró el impacto transformador de la inteligencia artificial, las crecientes amenazas y defensas en ciberseguridad, la transformación digital y la evolución tecnológica, entre otros temas innovadores. Participaron Jorge Figueredo, CEO y Founder en Líderes Digitales y Country Manager en Solcre Paraguay; Gustavo Daniel Tasner, Commercial Partner en LATAM Kyp.ai; Gustavo Huerta, Sales Director Caribbean and Latin America en Sangoma; Juan Marcelo Palmieri, Gerente de Consultoría en Excelsis; y César Astigarraga, Vicepresidente en la Cámara Paraguaya de Fintech y Presidente en ITTI Digital.
El segundo panel, Tendencias en los Procesos, se centró en el toque humano en tiempos de inteligencia artificial, abordando preguntas relacionadas con el impacto en ventas, cobranzas, atención al cliente, e-commerce y seguros. Moderado por Raquel Dentice, participaron Teresa Guillén, presidenta del Círculo de Iniciativas del Seguro (CIS); Luis Rodríguez Gorlero, Country Manager en Atento Chile; Juan Pablo Di Sanzo, Gerente Comercial y de Transformación Digital en VN Global; y Lucas Sebastián Argañaraz, Gerente de Operaciones en Konecta.
Wally Castro, director comercial en IA Latam, presentó «La Inteligencia Artificial: Mitos, Automatización y Personalización», abordando tres principales mitos sobre la automatización: «se va a notar que es inteligencia artificial», «no va a tener conocimiento de los procesos internos» y «ya tengo un equipo que hace lo que hace la IA». Destacó que para transformar la experiencia del cliente es necesaria la personalización y humanización de esta tecnología.
Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager en Genesys para la región sur de LATAM, compartió sobre «Nuevos Horizontes de la Experiencia del Cliente: La IA y un Mundo sin Preguntas», exponiendo nuevos modelos para generar un relacionamiento de valor y a largo plazo con el cliente, basados en el conocimiento y la confianza entre clientes y colaboradores.
Matías Venutolo, MBA y Agile CX Product Development PO en BIT de Banco Ciudad, presentó el caso de «BIT: Chatbot del Banco Ciudad de Buenos Aires». Explicó la estrategia del banco para implementar un BOT con metodologías ágiles y un enfoque tecnológico innovador, complementando con ejemplos prácticos de mejoras realizadas como respuestas sobre el ciclo de vida de las tarjetas de crédito, consultas de fechas de cobro de jubilados, consultas y cargas automáticas de reclamos, consultas de saldos y gestión de turnos en sucursales.
El cierre del evento estuvo a cargo de Mariana Ibero, Sponsor de Capital Humano y Líder de Transformación Organizacional en Farmacity, Argentina, quien disertó sobre «Agilidad Organizacional: El Viaje de Transformación y Evolución Cultural». Compartió su experiencia con la implementación de cambios estratégicos innovadores en Farmacity y empresas del grupo, destacando el impacto en el crecimiento a raíz de la diversificación, transformación digital, la evolución del consumidor y las nuevas competencias requeridas en el mercado. Añadió que el cambio de estrategia requiere un cambio en la cultura organizacional.
El CX Innovation Day es la antesala del “Customer Experience & Innovation Congress” que tendrá lugar los días 5, 6 y 7 de noviembre del corriente año en el Centro de Eventos del Paseo La Galería de Asunción, Paraguay.
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